Vos mesures de prévention sont en place, mais vos équipes s’épuisent quand même ? C’est la question au cœur du premier webinaire de la Direction Bien-être au travail du Groupe Évie, tenu le 14 octobre et présenté par le Dr Yannick Fouda. Voici ce qu’il faut en retenir pour protéger la santé psychologique de vos équipes.

En bref

  • La charge de travail, le climat et les horaires n’expliquent qu’une partie de l’épuisement des équipes.
  • Dans les métiers où l’on sert ou aide des gens, le contact avec la souffrance, la colère ou la violence de la clientèle use aussi. C’est ce qu’on appelle la charge émotionnelle.
  • La plupart des évaluations des risques psychosociaux (RPS) la mesurent à peine, alors que les lésions liées aux RPS ont augmenté de 71 % au Québec entre 2020 et 2024 (CNESST, 2026).
  • Pour agir au bon endroit, il faut mesurer ce que vivent vos équipes, les ressources dont elles disposent et leur état réel.

Pourquoi un webinaire sur le bien-être au travail et la charge émotionnelle ?

La Direction Bien-être au travail du Groupe Évie accompagne les organisations québécoises qui veulent des milieux de travail sains, mobilisateurs et conformes aux exigences en matière de risques psychosociaux. Nous aidons les gestionnaires et leurs équipes à transformer les obligations de la Loi 27 en actions concrètes de prévention.

Sur le terrain, un constat revient sans cesse. Dans les services, la santé et les services sociaux, ce qui pèse le plus sur la santé psychologique au travail n’apparaît pas toujours dans les évaluations habituelles : la charge émotionnelle, les exigences du contact avec la clientèle et la fatigue de compassion. C’est ce qui nous a amenés à organiser notre premier webinaire, pensé pour les gestionnaires, les professionnels RH et SST ainsi que les décideurs.

Nous lui avions fixé trois objectifs :

  • comprendre pourquoi les facteurs organisationnels, à eux seuls, ne suffisent pas à expliquer l’épuisement ;
  • reconnaître ce qui, dans le travail auprès d’une clientèle, pèse sur la santé psychologique ;
  • mieux cibler les actions de prévention selon la réalité du travail.

Le Dr Yannick Fouda, directeur du bien-être au travail et innovation, était tout désigné pour en parler. Psychoéducateur de formation, il a lui-même été intervenant en centre jeunesse. Cette expérience l’a mené à consacrer son doctorat au bien-être des professionnels, puis à accompagner les organisations sur ces enjeux.

Pourquoi vos équipes s’épuisent-elles malgré vos mesures de prévention ?

Partons de ce que nous voyons dans nos interventions. D’une organisation à l’autre, les mêmes constats reviennent.

  • Des équipes épuisées malgré les efforts. Horaires revus, renforts, reconnaissance : les mesures sont réelles, mais la fatigue persiste.
  • On regarde surtout l’organisation du travail. Quand on demande ce qui épuise les équipes, la charge de travail arrive presque toujours en tête, suivie du climat et des horaires. La relation avec la clientèle, elle, est rarement nommée.
  • Des gestionnaires qui absorbent tout. Ils reçoivent la pression de leurs équipes et doivent quand même rester le moteur.
  • Des effets directs sur les services. Erreurs, impatience, absences répétées, et un stress qui finit par se faire sentir auprès de la clientèle.
  • Des démarches RPS encore jeunes. Beaucoup d’organisations commencent à peine leur démarche. La charge émotionnelle y est rarement prise en compte.

Les réponses des participants, recueillies en ouverture du webinaire, sont venues confirmer ces constats. Pour le Dr Fouda, elles montrent que le bien-être des équipes et la qualité du service vont ensemble.

« Le bien-être au travail, ce n’est pas caresser les gens. C’est se donner des conditions qui permettent de réaliser notre mission en gardant un équilibre. » — Dr Yannick Fouda

Qu’est-ce que la charge émotionnelle au travail ?

La charge émotionnelle, c’est l’effort que demande le contact avec les personnes qu’on sert ou qu’on aide : écouter des histoires difficiles, calmer un client en colère, rester poli et souriant même quand on ne va pas bien soi-même. C’est l’un des facteurs de risques psychosociaux les plus sous-estimés pour la santé mentale au travail.

Tout employé doit s’adapter à son organisation : ses collègues, son gestionnaire, ses façons de faire. C’est ce que regardent les évaluations RPS habituelles. Mais une infirmière, une intervenante communautaire, un agent du service à la clientèle ou même un caissier d’épicerie doivent aussi s’adapter à leur clientèle. Pour un informaticien qui travaille surtout avec ses collègues, cette deuxième adaptation compte beaucoup moins.

Le Dr Fouda donne l’exemple de son propre métier. Un psychoéducateur peut être très à l’aise dans une école. S’il change d’emploi pour accompagner des enfants autistes, il peut se sentir beaucoup moins habile, même si tout va bien avec sa nouvelle équipe. Ce n’est pas l’organisation qui a changé, c’est la clientèle.

Et cette partie du travail ne se change pas. « Si je travaille en centre jeunesse avec des jeunes qui ont des troubles de comportement et qui sont agressifs, je ne peux pas changer la nature de mon travail. » Un service à la clientèle ne peut pas non plus cesser de recevoir des plaintes. La vraie question devient donc : comment aider les employés à durer dans ce travail ?

Pourquoi les évaluations des risques psychosociaux oublient-elles la charge émotionnelle ?

Parce qu’elles portent surtout sur la relation entre l’employé et l’organisation : la charge de travail, la conciliation travail-famille, le climat. La relation avec la clientèle y est presque absente, et même la norme canadienne sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail ne lui consacre presque aucune place.

Pourtant, l’employé qui doit rester calme devant un client mécontent, peu importe son état ce matin-là, fait un effort qu’aucun questionnaire ne mesure. « On a des métiers où c’est le cœur du métier, de travailler avec ses émotions. Si ce n’est pas pris en compte, on laisse de côté un gros morceau. »

D’où vient cet oubli ? Le burnout a d’abord été observé chez des gens qui aidaient des personnes en difficulté. Avec le temps, la recherche s’est surtout intéressée à l’organisation du travail, pendant que les études sur l’usure liée à la relation d’aide avançaient de leur côté. Les deux ne se sont jamais vraiment rejointes.

Et cet oubli coûte cher. Selon la CNESST (2026), les lésions liées aux risques psychosociaux acceptées au Québec sont passées de 3 889 en 2020 à 6 667 en 2024. Le secteur de la santé et de l’assistance sociale concentre à lui seul 47 % des lésions dues à la violence. Les indemnités ont presque doublé, passant de 128,5 M$ à 236,3 M$, et une seule lésion liée au stress représente en moyenne 300 jours d’absence indemnisés et environ 42 000 $ de déboursés.

Fatigue de compassion, burnout ou trauma : quels effets sur la santé mentale au travail ?

Une personne qui côtoie la souffrance des autres jour après jour peut vivre trois choses, parfois en même temps :

  • La satisfaction de compassion : le plaisir et le sens qu’on trouve à aider. C’est le côté positif du travail.
  • L’épuisement (ou burnout) : on se sent vidé, sans énergie, à bout.
  • Le trauma lié au travail : on reste marqué par ce qu’on a vu ou entendu. Des images reviennent, on a du mal à décrocher, on évite certaines situations.

Quand l’épuisement et le trauma s’additionnent, on parle de fatigue de compassion. Et le trauma n’est pas réservé aux situations de violence. Il peut venir d’une agression (on crie sur moi, on me frappe), mais aussi, plus discrètement, du fait d’entendre tous les jours des histoires de maladie, de deuil ou de détresse. On peut donc vivre un trauma sans burnout, et l’un ne se traite pas comme l’autre.

« Le trauma, ça ne se règle pas par les RPS classiques. Mais on ne doit pas le faire à côté : l’évaluation du risque psychosocial doit incorporer la nature du travail. C’est vraiment le clou sur lequel je veux insister. » — Dr Yannick Fouda

Indicateurs RPS rassurants, équipes en souffrance : deux cas réels

Sur le terrain, cette différence change tout. Quand une organisation fait appel à nous, elle décrit souvent les mêmes symptômes et demande une formation sur le stress ou une intervention sur le climat d’équipe. Mais derrière ce qu’elle voit se cache souvent ce qu’elle ne voit pas.

Ce que les organisations voient :

  • Épuisement
  • Absentéisme
  • Désengagement
  • Roulement de personnel
  • Tensions d’équipe
  • Perte de sens
  • Difficultés de rétention
  • Colère envers la direction
  • Détresse psychologique
  • Résistance aux changements

Ce qu’elles voient moins :

  • Fatigue de compassion
  • Trauma vicariant
  • Charge empathique chronique
  • Saturation émotionnelle
  • Porosité psychologique
  • Exposition répétée à la souffrance
  • Tensions éthiques
  • Difficulté à décrocher

Ces impacts moins visibles passent souvent inaperçus parce que les employés eux-mêmes les mettent de côté pour continuer à travailler. Comme le résume une intervenante :

« Ce qu’on vit sur le terrain, c’est tellement fort que je pense qu’on bloque tous… »

Premier cas : des indicateurs au vert, des employés en souffrance. Dans une organisation, nous avons fait passer deux questionnaires : une évaluation classique des risques psychosociaux et un questionnaire adapté aux métiers exigeants sur le plan émotionnel. « C’est une des rares organisations où j’ai vu les indicateurs verts partout », raconte le Dr Fouda. Pourtant, les gestionnaires sentaient que leurs équipes n’allaient pas bien. Du côté de la charge émotionnelle, tout était rouge, et plusieurs employés vivaient un trauma qu’aucun indicateur organisationnel ne laissait voir.

Deuxième cas : une colère qui se trompe de cible. Dans une autre équipe, la grande majorité des employés disaient ne pas faire confiance à leur direction. Quand on leur demandait ce qui les préoccupait, ils parlaient de charge de travail et de gestionnaires. Ce n’est qu’en leur demandant l’effet qu’avait leur clientèle sur eux que la souffrance, la détresse et les cris sont ressortis. Ne pouvant pas se fâcher contre les personnes qu’ils aidaient, ils dirigeaient leur colère vers l’organisation. En s’attaquant à la vraie source, les tensions avec la direction se sont en bonne partie apaisées d’elles-mêmes.

Ce deuxième cas reflète ce que nous observons partout : spontanément, les équipes parlent de charge de travail. La relation avec la clientèle ne ressort que si on pose la question.

Quatre situations où la charge émotionnelle passe inaperçue

Encore faut-il savoir où regarder. Ces quatre situations montrent ce que les évaluations classiques laissent souvent de côté.

« On a tout mis en place, et ils sont quand même épuisés. » Une équipe reçoit des renforts, de nouveaux horaires et un programme de reconnaissance. Pourtant, les absences continuent. Pourquoi ? Accompagner des personnes en fin de vie reste émotionnellement lourd, et aucune de ces mesures ne touche à ce poids.

« Ce n’est pas la job qui les use, ce sont les clients. » Une conseillère répond à des dizaines de clients par jour, dont plusieurs frustrés ou en colère, et doit rester calme et polie en tout temps. Sa fatigue augmente. Pourquoi ? Gérer ses émotions et celles des clients devient plus exigeant que le volume de travail lui-même.

« Après l’agression, l’équipe est passée à autre chose. » Un chauffeur d’autobus se fait cracher dessus par un passager. Il remplit un rapport, prend quelques jours de congé, puis retourne sur la même ligne. Quelques mois plus tard, ses absences se multiplient. Pourquoi ? Les insultes et les agressions s’accumulent et finissent par user.

« Ma meilleure employée a changé. » Une intervenante en protection de la jeunesse, reconnue pour son engagement, commence à éviter les réunions et prend du retard dans ses dossiers. Pourquoi ? L’usure émotionnelle s’installe peu à peu, et on la confond souvent avec un manque de motivation.

Comment prévenir la charge émotionnelle en complément du PAE ?

Quand un employé vit une charge émotionnelle importante, on se tourne souvent d’abord vers le programme d’aide aux employés (PAE), et avec raison : il offre un soutien rapide et confidentiel. Mais il ne peut pas tout porter seul. « Toutes les études montrent qu’un soutien individuel ne suffit pas », rappelle le Dr Fouda, parce que la charge émotionnelle touche aussi l’équipe et l’organisation. Le PAE donne donc sa pleine mesure quand il fait partie d’une approche plus large.

Le Dr Fouda compare le phénomène à une fumée qui se répand. Un employé qui porte le poids de sa clientèle devient stressé, irritable, moins concentré. Il fait plus d’erreurs, évite certains clients, puis commence à s’absenter. Quand plusieurs collègues vivent la même chose, les tensions d’équipe apparaissent, « pas parce que les gens ne savent pas, mais parce qu’ils sont usés ». Et la fumée finit par monter jusqu’aux gestionnaires.

Pour la dissiper, il faut agir à tous les niveaux :

  1. Auprès de l’employé, pour l’aider à comprendre ce qu’il vit et ce qu’il peut faire.
  2. Auprès du gestionnaire, souvent le premier à recevoir la détresse. Formé aux premiers soins psychologiques, il peut écouter, rassurer, puis orienter la personne vers les bonnes ressources, dont le PAE, sans la laisser seule.
  3. Auprès de l’équipe, parce que cette pression fait partie de la mission elle-même. Y faire face ensemble aide chacun à tenir.
  4. Au niveau de l’organisation, qui doit mettre en place les ressources nécessaires.

La Loi 27 peut être un levier, à condition d’y inclure la charge émotionnelle. Et les gestionnaires ne doivent pas s’oublier : ils reçoivent la détresse de leurs équipes, souvent sans espace pour prendre soin d’eux-mêmes.

Comment mesurer la charge émotionnelle de vos équipes avec Aura Bien-être ?

Agir au bon endroit suppose de savoir où concentrer ses efforts. Pour le Dr Fouda, « le gros défi, c’est de pouvoir bien évaluer ». La plupart des questionnaires RPS mesurent les facteurs de risque, mais pas les ressources en place ni l’état réel des personnes. C’est pour combler ce manque que le Groupe Évie a développé Aura Bien-être, un questionnaire confidentiel conçu pour les métiers en relation d’aide. Il mesure trois choses :

  1. Ce à quoi les employés sont exposés : les facteurs de risques psychosociaux habituels, plus ceux liés au contact avec la clientèle.
  2. Les ressources dont ils disposent : leur confiance en leurs capacités et le soutien de leur équipe.
  3. Leur état psychologique : satisfaction à aider, épuisement et trauma.

Pour les organisations où le travail est moins exigeant sur le plan émotionnel, la même plateforme offre aussi une évaluation classique des risques psychosociaux. C’est d’ailleurs en combinant les deux, comme dans le premier cas présenté plus haut, qu’on obtient le portrait le plus complet.

Une exposition élevée ne veut pas dire que le milieu est mauvais. Une équipe qui travaille auprès de personnes en situation d’itinérance sera toujours exposée à la violence et à la souffrance. Ce qu’il faut, ce sont des ressources à la hauteur. La logique est simple : si les ressources sont là, les gens devraient aller bien. S’ils ne vont pas bien, c’est que les ressources doivent être ajustées.

Pour la direction, l’évaluation se traduit par un diagnostic RPS concret : un portrait de l’exposition, des ressources et de l’état des équipes, une analyse par équipe, des priorités claires, des pistes pour bâtir votre plan d’action RPS, et un point de départ pour mesurer l’effet des actions mises en place.

Un exemple de résultats. Dans une équipe de 36 personnes, Aura a réparti les employés en quatre groupes :

  • 13 vont bien, même s’ils sont exposés aux mêmes situations que leurs collègues ;
  • 15 tiennent le coup, mais montrent déjà des signes de trauma ;
  • 7 sont en zone critique : épuisés et marqués par le trauma ;
  • 1 est surtout épuisé par l’organisation du travail.

Exemple de résultats du questionnaire risques psychosociaux Aura Bien-être : 36 employés répartis en quatre zones selon leur santé psychologique au travail.

Au total, 22 employés sur 36 présentaient des signes de trauma au-delà du seuil critique. Les 7 en zone critique sont déjà en grande souffrance, et ce sont souvent eux qui vivent les erreurs et les absences. Une évaluation RPS classique n’aurait pas révélé ces données. Or, une personne en trauma a besoin d’un autre type d’aide pour aller mieux.

« Le nerf de la guerre, c’est d’être capable de bien évaluer. Quand on évalue, c’est beaucoup plus facile d’apporter des solutions. » — Dr Yannick Fouda

Par où commencer pour intégrer la charge émotionnelle à votre gestion des risques psychosociaux ?

Bien évaluer demande un outil adapté, mais certains gestes peuvent commencer dès maintenant, quel que soit votre secteur.

  • Posez la deuxième question. En rencontre d’équipe, ne demandez pas seulement ce qui épuise vos employés. Demandez-leur aussi quel effet a sur eux la clientèle qu’ils servent. C’est souvent là que la souffrance se révèle.
  • Incluez la charge émotionnelle dans votre analyse des RPS. Depuis le 1er octobre 2025, les organisations doivent identifier et analyser les risques psychosociaux dans leur programme de prévention ou leur plan d’action. Profitez-en pour y inclure le contact avec la souffrance, la violence et les émotions à gérer.
  • Outillez vos gestionnaires. Une formation aux premiers soins psychologiques est un bon point de départ pour ceux qui reçoivent la détresse en premier.

À retenir : trois leçons sur la charge émotionnelle et le bien-être au travail

Ce webinaire s’était fixé trois objectifs. Voici ce qu’il faut en retenir.

  1. Les facteurs organisationnels n’expliquent qu’une partie de l’épuisement. La charge de travail, le climat et la conciliation travail-famille sont essentiels, mais une organisation peut avoir tous ses indicateurs au vert et des équipes en souffrance.
  2. Quand on travaille auprès d’une clientèle, la relation use aussi. La souffrance des autres, la violence et les émotions à contenir s’accumulent. Elles peuvent mener à la fatigue de compassion, et même au trauma, qui n’est pas la même chose que le burnout.
  3. Pour bien agir, il faut d’abord bien évaluer. Mesurer l’exposition, les ressources et l’état réel des équipes permet de cibler les bonnes actions et d’aider en priorité les personnes les plus touchées.

Questions fréquentes sur la charge émotionnelle et les RPS

L’évaluation des risques psychosociaux est-elle obligatoire au Québec ?

Oui. Depuis le 1er octobre 2025, la Loi 27 exige que les organisations identifient et analysent les risques psychosociaux au travail dans leur programme de prévention (20 travailleurs et plus) ou leur plan d’action (moins de 20 travailleurs).

Comment savoir si mes équipes vivent de la charge émotionnelle ?

Quelques signes doivent alerter : des absences qui persistent malgré les mesures en place, une colère dirigée vers la direction, un employé engagé qui se désinvestit, ou une équipe qui a du mal à décrocher après des situations difficiles. Le plus simple est de demander à vos employés l’effet qu’a leur clientèle sur eux.

Le PAE suffit-il pour prévenir la charge émotionnelle ?

Le PAE est une ressource précieuse pour le soutien individuel, mais la charge émotionnelle touche aussi l’équipe et l’organisation. Il est plus efficace lorsqu’il s’inscrit dans une démarche qui agit à tous les niveaux.

Qu’est-ce qu’un diagnostic des risques psychosociaux ?

Un diagnostic des risques psychosociaux dresse le portrait de ce qui pèse sur vos équipes, à l’aide d’un questionnaire RPS confidentiel et d’une analyse des résultats. Dans les métiers en relation d’aide, il devrait mesurer non seulement les facteurs organisationnels, mais aussi la charge émotionnelle, les ressources disponibles et l’état psychologique des employés. C’est ce que permet Aura Bien-être.

Mieux comprendre la charge émotionnelle, c’est mieux prévenir les risques psychosociaux et protéger le bien-être au travail de vos équipes. Merci à toutes les personnes qui ont participé au webinaire et partagé leur réalité. Vous souhaitez poursuivre la réflexion ou passer à l’action dans votre organisation ? Voici deux façons de faire le prochain pas avec nous.

Le Groupe Évie, au cœur de la solution

Notre approche – Du diagnostic au suivi

Ces enjeux vous parlent, mais vous n’avez pas pu être des nôtres le 14 octobre ? Découvrez comment le Groupe Évie accompagne les organisations pour prévenir et réduire les risques psychosociaux. Du diagnostic au suivi, notre approche s’adapte à votre réalité : évaluation des RPS avec notre outil Aura, ateliers collaboratifs DECA+F, formations et coaching pour les gestionnaires. Parce que le bien-être, ça se construit ensemble.

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Rencontre exploratoire – Parlons de votre réalité

La loi 27 fait de la prévention des risques psychosociaux une obligation. Mais c’est en partant de la réalité du terrain que les actions deviennent durables. Que vous en soyez au début ou que vous souhaitiez aller plus loin, parlez-nous de votre réalité : nous vous proposerons une rencontre exploratoire de 15 à 30 minutes avec notre équipe. Écrivez à l’équipe Direction Bien-être au travail : directionbe@groupeevie.com

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Sources

Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST). (2026). Statistiques sur les risques psychosociaux liés au travail 2020-2024. Gouvernement du Québec. https://www.cnesst.gouv.qc.ca/sites/default/files/documents/statistiques-risques-psychosociaux-travail.pdf